Il team Customer Intelligence, affidandosi alla piattaforma di Customer Experience Medallia, si occupa proprio di dar voce ai nostri clienti, analizzando i loro feedback durante tutta la loro esperienza con i brand del Gruppo, sia online che offline: dall’esperienza in negozio alla navigazione dell'e-commerce, dall'acquisto online alla ricezione dell'ordine a casa, fino al contatto con il customer service.
Le informazioni emerse da questi sondaggi, condivise con i dipartimenti interessati, sono fondamentali per capire il punto di vista dei consumatori, scoprire eventuali aree di miglioramento o punti di forza e costruire strategie future basate anche su questi dati, con l’obiettivo di migliorare continuamente l'esperienza di acquisto.
Ogni anno vengono raccolti oltre 1 milione di feedback dai nostri clienti finali. Scopri alcuni esempi e risultati!
Ogni gesto verso i clienti o aspetto dello store ha un impatto significativo sull’esperienza in negozio e può fare la differenza in termini di risultati e percepito, ad esempio:
Layout del negozio: gli allestimenti risultano funzionali?
Qualità del servizio: quanto incidono semplici gesti come il saluto appena entrati? O l’assistenza all’acquisto?
Prodotto giusto: come vengono percepiti i prodotti e le collezioni, in termini ad esempio di qualità e varietà?
L'88% dei clienti che acquistano nei nostri negozi si sente trattato come un cliente di valore, a dimostrazione dell’importanza del ruolo del sales assistant.
Le motivazioni che spingono i clienti a visitare i nostri siti web sono varie e ogni singolo elemento ne orienta la user experience, ad esempio:
Obiettivo del cliente: come cambia la soddisfazione a seconda che l’intento sia quello di acquistare per sè, comprare un regalo, inscriversi alla loyalty o semplicemente cercare ispirazione?
Metodi di pagamento: come viene valutata la user experience nel momento del checkout?
Prodotto giusto: quanto una corretta size guide impatta su ordini e resi?
I clienti che visitano i siti e-commerce per "cercare ispirazione" danno un voto medio di 9/10 all’esperienza online.
Dal packaging, al tracking dell’ordine, alle condizioni di arrivo dei prodotti, le variabili che possono agire sulla soddisfazione finale del cliente sono molte:
Packaging e prodotto: come viene valutato l’imballaggio? Ci sono tipologie di prodotti che più frequentemente subiscono danni durante il trasporto?
Ordini online o omnichannel: come cambia ad esempio la soddisfazione di chi sceglie di ricevere l’ordine a casa rispetto che in negozio?
Monitoraggio e tempestività della consegna: che valore ha il servizio di tracciamento del prodotto? È arrivata nei tempi stabiliti?
I clienti che ricevono il loro ordine a casa sono soddisfatti sia delle condizioni del prodotto che del packaging.
Il supporto che possiamo dare ai nostri clienti nel risolvere un problema ha un impatto sia sulla soddisfazione immediata, che sulla fidelizzazione di lungo periodo. Si può analizzare ad esempio:
Metodo di contatto: come viene valutata la chat online?
Velocità di risoluzione della richiesta: i clienti trovano risposta alle proprie domande già al primo contatto?
Grado di soddisfazione del servizio: quanto sono soddisfatti i nostri clienti dopo aver parlato con i nostri operatori?
Il 79% dei clienti che ha esposto una problematica, conferma di aver risolto.
