Oniverse crede fermamente nello sviluppo di un modello di business omnichannel, ossia nell'integrazione armonica dei canali di vendita fisici con la versione più evoluta dell'e-commerce.
I pilastri che hanno caratterizzato il progetto e-commerce sono due:
L’obiettivo del progetto e-commerce è quello di trasferire la cultura dell’azienda dagli oltre 5.600 punti vendita fisici ai canali virtuali. Per questo logistica, servizio clienti, amministrazione, produzione e declinazione dei contenuti digitali, amministrazione e gestione delle pagine del sito e tutte le attività di comunicazione a supporto del canale sono da sempre gestiti in-house.
A partire dal 2012 con Intimissimi, e con un approccio incrementale sono stati attivati i negozi online dei quattro principali brand fashion del Gruppo, dei quali parallelamente è aumentata la copertura geografica.
A Intimissimi è seguito nel 2014 Falconeri e, l’anno successivo, Tezenis, per completare il quadro nel 2016 con l’e-commerce Calzedonia. Dai 3 paesi iniziali si è passati agli attuali servizi di vendita online in 35 nazioni ai quali si aggiungono 12 marketplace gestiti direttamente come vetrine, mantenendo un totale allineamento di proposta commerciale, prezzi, promozioni e assortimento con i punti vendita.
A distanza di sette anni dal lancio del primo Intimissimi.com, oggi i quattro siti web del Gruppo Calzedonia sono raggiunti in totale da 900.000 visitatori al giorno. Questi scaricano una media di 500 schede prodotto al secondo, a conferma del desiderio di rimanere in contatto con i look che l’azienda propone e rinnova di settimana in settimana.
Il filo rosso che lega la storia del Gruppo è l’accessibilità, declinata innanzitutto nella distribuzione - con la crescita esponenziale del numero dei punti vendita sempre più vicini al cliente - e nella capacità di fornire alla clientela prodotti con un rapporto qualità-prezzo eccellente, accessibili quindi a una fetta sempre più ampia di pubblico.
Oggi questa stessa accessibilità è in trasformazione, ripensata grazie a vetrine digitali 24 ore su 24, 365 giorni all’anno. Una presenza importante su piattaforme social e marketplace del progetto e-commerce.
Una presenza in costante evoluzione su piattaforme social e marketplace
I siti web, tradotti in 22 lingue, offrono una ventina di sistemi di pagamento alternativi adeguati alle esigenze dei clienti e, attraverso 8 piattaforme logistiche, integrano oltre 21 corrieri. Il 70% delle spedizioni giornaliere raggiunge i clienti in meno di 48 ore e, nelle metropoli come San Paolo del Brasile e Mosca, è garantita la consegna nello stesso giorno dell’ordine.
Il Customer Service è attivo 24 ore su 24, 6 giorni su 7, raggiungibile con numero verde, chat, e-mail e web form, ed è in grado di interagire direttamente con i clienti sulle pagine Facebook, Twitter e Instagram del Gruppo. Le funzioni di operation coinvolgono circa 120 persone nel mondo, esclusi i servizi a supporto, come logistica e amministrazione, forniti da altri uffici del Gruppo.
È forte la convinzione che una tecnologia avanzata sia alla base di una corretta gestione dell’informazione per affrontare nel miglior modo possibile le future sfide legate all’omnichannel.
In questo senso i concetti espressi attraverso il progetto e-commerce si stanno allargando sempre più, includendo il business digitale, trasversale a tutta l’azienda.
Se i canali non esistono più perché a comunicare e vendere è il brand, si torna a guardare oltre i canali stessi, concentrandosi sulla persona. Da qui gli investimenti nel Customer Relationship Management, area di crescente importanza strategica nel guidare le scelte, non solo commerciali, del Gruppo.
Gli obiettivi sono: